Gérer les situations difficiles à l'accueil. Stratégies et outils pratiques pour agents et managers

Dans un monde en constante évolution, l'accueil du public est un défi majeur pour les agents et managers de services publics. Gérer les situations difficiles à l'accueil est un guide pratique et stratégique qui offre des clés pour mieux comprendre et gérer les interactions complexes avec les usagers. A travers une analyse des facteurs sociétaux et contextuels qui influencent la relation à l'usager, cet ouvrage permet aux professionnels d'identifier les sources de tension et d'adopter des postures adaptées.
Il propose une boîte à outils complète pour prévenir, gérer et capitaliser sur ces situations, qu'il s'agisse d'agressivité, de détresse ou de comportements difficiles. Grâce à des témoignages, des exemples concrets et des fiches pratiques, il apporte des solutions concrètes aux hôtes d'accueil, leur permettant de développer leur assertivité et leur gestion du stress. Les managers y trouveront également des conseils pour accompagner leurs équipes et organiser un accueil structuré et sécurisé.
Un ouvrage indispensable pour améliorer la qualité du service public tout en garantissant le bien-être des professionnels en première ligne.